Le parcours client d’une entreprise congolaise : où perd-on les clients ?

Au Congo, une grande partie des affaires commence sur un téléphone. Un client voit une publication sur Facebook, écrit sur WhatsApp, demande un prix, puis paie avec MTN MoMo ou Airtel Money. Les chiffres de la régulation donnent une idée de l’ampleur : plus de 238 milliards de FCFA de transactions Mobile Money en janvier 2024, pour plus de 79 millions d’opérations sur le mois.

Une entreprise qui vend peut donc recevoir ses clients directement dans la poche. Elle peut aussi les perdre à chaque étape sans s’en apercevoir.

Première perte : on vous trouve, mais on ne vous comprend pas

Une page Facebook avec de belles photos et sans prix, sans zone de livraison, sans horaires, sans numéro de contact clair oblige le client à poser des questions. Certains les poseront. D’autres iront voir la page suivante.

Il ne s’agit pas de tout afficher, mais de répondre dès la publication aux trois premières questions du client : combien, où, comment commander.

Deuxième perte : la réponse qui arrive trop tard

Un client qui écrit à 11 heures attend une réponse dans l’heure. Si elle arrive le lendemain, il a déjà écrit à un concurrent. C’est encore plus vrai quand la réponse est « venez en inbox » ou « appelez-moi » et que le client doit répéter sa demande.

Dans beaucoup d’entreprises, le téléphone du patron est le seul point d’entrée. Quand il est en réunion, personne ne répond.

Troisième perte : le devis sans suite

C’est probablement la perte la plus invisible. Le devis est envoyé, le client dit « je vous reviens », et plus personne n’y pense. Personne n’a décidé qui relance, quand, ni sur quoi. Aucune ligne de comptabilité ne dit combien de devis sont restés sans suite.

Une simple liste avec le nom du prospect, la date d’envoi, le montant et la date de relance prévue suffit pour commencer. Le tableau le plus modeste vaut mieux que la mémoire.

Quatrième perte : le paiement qui se perd

Le Mobile Money a simplifié l’encaissement, mais il a aussi créé de nouveaux flous. Une capture d’écran de paiement arrive sur WhatsApp, elle n’est pas rapprochée de la commande, aucun reçu n’est remis, et trois semaines plus tard personne ne sait plus quel versement correspondait à quel client.

Ce n’est pas un problème technique. C’est un problème de traçabilité : à chaque encaissement doit correspondre une commande, un reçu et une ligne dans un tableau.

Cinquième perte : l’après-vente qui n’existe pas

Une fois le paiement fait, beaucoup d’entreprises considèrent le dossier clos. Pourtant, le client qui a été bien suivi revient et recommande. Le client oublié ne le fera pas.

Garder l’historique des échanges, noter ce qui a été vendu, et savoir quand reprendre contact : rien de cela ne demande un logiciel coûteux au départ.

Un exercice pour cette semaine

Prenez vos vingt derniers contacts commerciaux, ceux qui ont demandé un prix ou une information. Pour chacun, notez où il s’est arrêté : pas de réponse, réponse tardive, devis sans suite, paiement non finalisé, ou client conclu.

Le résultat est souvent instructif. On découvre que la perte ne se fait pas là où on l’imaginait, et que la correction est plus simple que prévu.

Un outil de suivi client peut venir ensuite. Il sera plus utile quand l’entreprise saura déjà ce qu’elle veut suivre.