Manque de compétences ou manque d’organisation : comment faire la différence

Un responsable explique que son équipe ne tient pas les délais. En regardant de plus près, on découvre que les demandes arrivent de partout : un appel, un message WhatsApp, un mot laissé sur un bureau, un courrier déposé à l’accueil. Personne ne tient la liste de ce qui est en cours.

Dans ce cas, former l’équipe à « mieux s’organiser » ne changera pas grand-chose. Le problème n’est pas dans les personnes. Il est dans la façon dont le travail leur arrive.

Le test de l’absent

Un test simple : si la personne la plus expérimentée du service est absente une semaine, que se passe-t-il ?

Si le travail continue avec un peu de gêne, l’organisation tient. Si tout s’arrête parce qu’elle seule sait où sont les dossiers, comment fonctionne le fichier de suivi ou à qui il faut s’adresser, le problème est organisationnel. L’entreprise ne manque pas forcément de compétences. Elle dépend d’une seule personne.

Les signes qui pointent vers l’organisation

• Le même rapport est produit par deux personnes, parce que personne n’a précisé qui est responsable.
• Une information est redemandée plusieurs fois au même client ou au même collègue.
• Un dossier passe par quatre validations dont deux ne servent à rien, mais qu’on n’ose plus supprimer.
• Pour savoir où en est un dossier, il faut appeler quelqu’un.

Les signes qui pointent vers les compétences

À l’inverse, certains problèmes sont bien des problèmes de compétence : les mêmes erreurs reviennent malgré des consignes claires, un outil adapté et des responsabilités bien définies ; un collaborateur ne maîtrise pas l’outil ou la technique que son poste exige ; une équipe change de métier ou de technologie sans avoir été préparée.

La différence tient aux conditions. Une erreur qui n’apparaît que lorsque l’organisation est floue est un problème d’organisation. Une erreur qui persiste quand tout est clair est un problème de compétence.

Former sans réorganiser

Une entreprise envoie deux collaborateurs en formation Excel avancé. Ils reviennent, motivés, avec de bonnes pratiques. Mais les classeurs du service restent mal nommés, stockés sur trois ordinateurs différents, et personne n’a décidé qui met à jour quoi. Six mois plus tard, on se demande à quoi a servi la formation.

La formation a fonctionné. C’est le cadre dans lequel les personnes travaillent qui n’a pas changé. Il aurait fallu faire les deux, et dans cet ordre : clarifier qui fait quoi, puis former.

Avant de recruter

La surcharge de travail pousse naturellement à recruter. C’est parfois la bonne réponse. Mais avant de décider, prenez une tâche qui occupe beaucoup l’équipe et chronométrez-la : combien de temps prend-elle réellement, combien d’étapes comporte-t-elle, lesquelles servent à quelque chose, qui intervient et pourquoi ?

Il arrive qu’on découvre que la moitié du temps est consacrée à chercher des documents ou à ressaisir des données. Dans ce cas, le poste à créer n’est peut-être pas celui qu’on croyait.

Un recrutement ajoute des bras. Une réorganisation retire du travail inutile. Il vaut mieux savoir lequel des deux est nécessaire avant de dépenser un salaire.

Notre kit des 10 indispensables propose une première liste de points à vérifier dans l’organisation d’une structure.